酒店质检条例与标准
酒店质检条例由总办和质检部草拟，经酒店领导审批后执行；总办和质检部有权根据实际情况对条例进行修订，并定期发布新的版本，以适应酒店实际工作需要。每个版本必须得到酒店领导批准后，方可正式发布和执行，全体员工都必须在条例上签名确认。 同时也为了全面质量检查处罚标准 为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！
一、 组织纪律类：（每项处罚管理人员30元，员工10元，注：情节严重的加倍处罚）
1-1工作时间未经允许长时间接、打私人电话
1-2工作时间睡觉、偷懒或上厕所时间过久
1-3 工作时间做一些与工作无关的事情
1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位
1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所
1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客
1-11带情绪上岗引起客人投诉
1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗
1-13不按规定接打电话 （一线部门）
1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹
1-19隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场
1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话
1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动
1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理
1-24扰乱会议秩序
1-25在员工休息区打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博
1-26员工下班后未经允许不穿工服无故在工作岗位或营业场所逗留
1-28禁止在工作场所、公共区域吸烟、吃东西。吸烟
1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间
1-30私自带亲友在员工餐厅用餐
1-31擅自在酒店内烹制个人食品
1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外
1-33乱窜岗位做工作无关的事情
1-34除酒店领导、各部门管理人员外，其他员工不得无故使用客用设施。（如有特殊情况需上质检部申请）
1-35未经酒店副总以上领导同意，禁止使用客梯运送货物；经批准后，运输过程中必须采取相应措施保护客梯。（注：（1）餐饮部的加急送餐可使用客梯，员工送餐后，不能乘坐客梯下楼；（2）餐饮部或宴会部在运送货梯和员工梯都无法装运的大桌面、大转玻时，可使用客梯。前提要申请）
1-36在工作场所要保持礼貌待客、站立服务，保持正确的站姿、坐姿，不得倚靠墙壁、围栏或家具，不可高声交谈或闲聊，避免在营业场所整理头发或做其他不雅举止。
1-37在酒店内喝酒 （应酬除外）
1-38利用工作之便，委托客人办私事
1-39利用酒店材料、设施干私活
1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品
1-41利用工作之便营私舞弊
1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款
1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账 单向客人收费以及故意加减，中饱私囊
1-44接受他人礼品或小费不上报
1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿
1-46不按规定处理宾客遗留物品
1-47擅自动用客人物品
1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查
1-49截留赠送客人的礼品（含消费券）
1-50以假劣物品更换酒店物品
1-51不走员工通道
1-52在酒店内或休息区吸烟
1-53不按规定使用属酒店的印章
1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料
1-55违章作业造成事故
1-56出现重大设备故障不及时上报的，不上传事故单至平台的
1-57工作中必须牢固树立降耗节能意识，不得浪费酒店资源。
1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏（除处罚外，还原价赔偿损坏物品）
1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的
1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品
1-61拉帮结伙搞小团体
1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为
1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序
1-64威胁、打击、报复、道德败坏
1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为
1-66罢工或煽动他人罢工
1-67在酒店内赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动
1-68违纪后，必须服从管理人员处罚，要求写检讨的，也必须及时提交。
1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人
1-70禁止恐吓、威胁或辱骂同事。
员工经常犯的：
1-71未关员工更衣柜或更衣柜衣物外露，10元/次
1-72员工遗留物品在更衣室或其它区域，10元/次
1-73客房部人员抽查卫生累计发现5个问题，10元/次。抽查时发现少配物品或大件垃圾，每次处罚10元/次。
1-74收市检查发现有垃圾或未拔插座、门、水、电未关，每次处罚10元/次。
1-75员工开灯、开水、柜门、电视、空调后离开未及时关闭，每次处罚10元/次，管理员每次处罚20元。
1-76车辆停好车未提醒客人，关好车灯、车窗、停车压线，每次处罚10元/次。
1-77当班期间未涂口红淡化上岗，管理员每次处罚20元/次。员工每次处罚10元。
1-78各部门消防器材未按时检查并签字，区域监督人20元/次，区域责任人10元/次（不管休息与否，休息前如果交接给另一个员工，但该员工没有及时检查就是这个员工的责任）
1-79管理人员未上传交接班表、状态表，20元/次；未上传每周工作总结与计划表，培训计划表，30元
1-80管理员两天内未按及时查看平台新间或备忘录,每次处罚20元。
1-81员工梯从负一楼到三楼，未拉东西或物品。不许乘坐员工梯，每次处10元。
1-82员工当班期间遇到客人，或酒店领导或各部门领导不主动打招呼、不主动礼让。管理员每次处罚20元，员工每次处罚10元。
1--83各部门未按规定时间录制部门新间，每次处罚50元/次。
1-84、各部门对处罚单有异议，直接打电话到消控或半路拦截质检部员工要求处理或要说法的。影响质检部正常工作的，管理员、员工每次处罚20元。辱骂质检部员工，每次30元/次。威胁质检部员工，每次50元/次。
1-85、各部门员工当班期间聚岗聊天，员工每次处罚10元，管理员每次处罚30元。
1-86当班期间未做好服务，造成客人投诉。员工每次20元，管理员每次处罚30元。
1-87、各部门未按质检部交通组规定区域停放电动车，擅自移动路障。员工每次10元，管理员每次20元。
1-88、厨房出的菜经过地喱台，地喱员工必须加菜盖，否则处罚员工20元/次，管理员30元/次。
1-89、在酒店营业场所营业时间不能大声喧哗或有客人询问时不理睬等，处罚员工10元/次，管理员20元/次。
1-90、在酒店营业场所营业时间不能跑步、蹦蹦跳跳、做怪动作等等有损酒店形象行为，否则处罚员工20元/次，管理员30元/次。
1-91、当班时间未按要求佩戴工号牌的。处罚10元/次
1-92帮运货物及餐具后要检查好是否有物品落下，否则处罚10元/次。
1-93工号牌：按规定在左胸佩戴工号牌，位置统一、端正，无破损现象。?违者处罚10元/次。
1-94头发：女员工中长发统一束起、整齐干净，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳或垂在脸旁，留海不能到眉毛；男员工头发必须整洁，前发不能到眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留胡子、大鬓角。?违者处罚10元/次，并勒令其修改发型以符合规定。
1-95饰物：上班可带手表、戒指各一枚，戴耳针（禁止佩戴垂吊式、夸张式的耳饰），手镯、项链不可外露，禁止穿鼻环、唇环等夸张的饰物。?违者处罚10元/次，并要求整改。
（注：餐饮部、宴会部员工除手表、戒指各一枚外，不允许佩戴其他首饰上班）
1-96指甲：必须勤修指甲，禁止留长指甲，服务前必须要将手清洗干净，女士除无色指甲油外不得涂抹其他鲜艳颜色的指甲油。?违者处罚10元/次，并要求整改。
（注：餐饮部、宴会部员工不允许涂指甲油上班。）
1-97西服、衫扣领带：必须勤换西服、衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带端正、平整、挺括，长度适宜。?违者处罚10元/次，并要求整改。
1-98鞋袜：鞋子必须勤擦拭，保持光亮、整洁；男员工必须穿着黑色或深色袜子，女员工应穿深色或肉色袜子，并保证袜子无破洞，同时要勤洗勤换。?违者处罚10元/次，并要求整改。
2、 行为规范类：（每项处罚管理人员30元，员工10元）
2-1帮运货物及餐具后要检查好是否有物品落下
2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背
2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动
2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉
2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语
2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应
2-7一楼到三楼不拿物品的不能乘坐员工电梯。
2-8对客人、对同事乱用称谓
2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话
2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话
2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事
2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格
2-13穿拖鞋在酒店内（营业场所、对客区域、办公区域）行走
2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意
2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点）
2-16对客人提出的意见不及时反馈
2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉
2-18与客人争高低、顶撞客人
2-19未经允许进入客人用房、办公室
2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话
2-21取笑同事或客人
2-22遗忘客人交办的事项
2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆
2-24讲话时交头接耳
2-25用脚开门、用脚踢门
2-26不使用酒店配发的备品
2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，
2-28口哼小调、吹口哨、打响指
2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直
2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩 口不调转头
2-31上班时间蹲或坐在地上
2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话
2-33随地吐痰、乱扔纸屑
2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画
2-35打听、传播、干涉、外部门事宜
2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私
2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象
2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释
2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实
2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神
2-41故意刁难他人或其他部门
2-42工作互相推委、推卸责任
2-43泄露酒店和客人的秘密
2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉
2-45截留客人钱财
2-46携带或收藏违禁品
2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序
2-48未按酒店规定停放车辆
仪容仪表类：（每项管理人员20元，员工10元）
3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范
3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身
3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。
3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动；
3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染
3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损
3-7内衣、毛衣外露
3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子
3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子
3-10男士袜子必须是深色或是黑色的
3-11不着酒店配发的工服、工鞋
3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标
3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物
3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型 或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大
3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色
3-16口腔有异味，身体有异味
3-17贴身饰物外露、纹身外露
3-18戴变色、异型近视镜
四、考勤类：
4-1迟到：
（1）迟到5分钟以内，扣罚5元
（2） 迟到5-15分钟，扣罚20元
（3） 迟到30分内，扣罚50元
（4） 迟到30分钟以上，扣除当月全勤奖
4-2早退
（1） 早退10分钟以内，扣罚10元
（2）早退10—20分钟，扣罚20元
（3）早退30分内，扣罚50元
（4）早退30分钟以上，当日按旷工处理
4-10旷工
（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理
（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理
（3）旷工一天扣三天工资
（4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退
（6）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工
（7）严重违规违纪，当月两次以上停职检查
（8）适用期内不适合本岗位工作
（9）不服从工作安排、顶撞领导
（10）不能胜任本职工作
5-10考勤类其他：
1、必须严格遵守酒店打卡制度，上下班必须要按规定打卡，因故不能打卡者（比如外出办事过了下班时间），须提前向部门负责人和稽核部说明，部门负责人须提前向副总或总办主任说明。违者处罚10元/次。
2、禁止旷工。?违者处罚50元/次，并扣除当日工资。员工连续旷工3天或以上的，按自动离职处理。
3、禁止不服从排班安排擅自调班。?违者按旷工处理。
禁止私自调换岗位。违者处罚50元/次。
4、主管、领班的调班，必须要得到部门负责人同意；部门负责人的调班，必须得到总办或副总同意。?违者按旷工处理。
5、必须按时上下班，有事请假必须要提前说明，严禁在已经迟到的情况下才提出请假，确实临时有急事者，必须提供相关证明。?
（1）违者处罚10元/次；
（2）迟到超过30分钟者，处罚50元/次，一个月累计三次迟到超过30分钟者，部门可申请将其调离岗位。
（3）关于缺勤的进一步处罚（迟到、早退、旷工、请假等），按《员工守则》第六章酒店考勤制度的规定执行。
6、必须坚守工作岗位，不能无故串岗、擅离职守，外出办事必须要经部门负责人同意；部门负责人外出办事要经酒店领导同意。?违者按旷工处理。
五、培训类：（每项处罚培训负责人20元，员工10元）
5-1未履行月度培训计划
5-2培训内容没有及时上传至平台
5-3员工培训区抽查时不合格
5-4礼貌礼节不达标
5-5形体不规范，业务技能考试不及格
5-6培训效果不明显，员工无提高
六、安全类：（每项处罚管理人员20元，员工10元）
6-1未按照规定检查消防设施设备
6-2未按照规定放置安全器材
6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常
6-4擅自拨打应急、火警电话
6-5擅自移动或拆除应急、火警电话
6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材
6-7擅自挪用消防器材。
6-8人为破坏或者丢失安全器材
6-9消防通道不通畅
6-10不按照规定配置灭火器材
6-11消防设施设备有积灰
6-12消防设施不定期检查
6-13擅自将安全器材带出酒店
6-14消防器材破损，不能正常使用
6-15不设置防火标志或者标志残破
6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显
6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显
6-18安全标志牌不按规定位放置
6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。
6-20非工作人员未经允许进入工作禁地
6-21外来施工人员未办理证件
6-22未经许可进入安全重地
6-23对质检、安保部门在工作中检查出来的安全隐患，未能及时整改且无书面回复的
6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域
6-24物资外出无放行条或不检查
6-25擅自进入监控室（非质检人员未经允许不得进入）
6-26维修口未按规定加锁
6-27未按规定锁好门窗
6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等
6-29重要的管道井门不锁
6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患
6-34使用有安全隐患的工具
6-35擅自使用电器或乱拉电线
6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液
6-37换煤气罐不检查不验收
6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施
6-39窃听客人电话
6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏
6-41刀具管理不善
6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时
6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时
6-44违章操作造成人身伤害
6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交
6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况
6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐
6-49检查不到位造成漏电、触电
6-50发现可疑人员或危险因素不汇报
6-51擅自撬门撬锁
6-52擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施
6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭
6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位
6-55人离厨房、明火不关闭
6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥
6-57高空悬挂物检查不及时
6-58擅自同意员工违章作业
6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失
6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报
6-61携带、存放4寸以上刀具
6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙
6-63剧毒物品管理不善
7、 物资类（每项处罚20元／次）
7-1工作间或办公室物资摆放凌乱
7-2各区域有积灰的
7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货
7-4未按“货比三家”原则采购物资
7-5对于酒店日常用品，进货不及时
7-6货物购进不及时入库
7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家
7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用
7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充
7-10物资有库存，重复购买，造成浪费
7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人
7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用
7-13未及时对物资进行周期检查
7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放
7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费
7-16抽验货物无记录
7-17不按规定设专人管理物资
7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符
7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置
7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）
7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐
7-23由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失
7-24未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失
7-25对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施
7-26对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费
7-27查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理
7-28开领料单不及时领货，仓库不及时跟催
7-29进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外）
7-30物品未经批准擅自替用
7-31领用的物品不登记、不建账、无手续
7-32无审批单、擅自发货
7-33酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费
7-34使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报
7-35库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接
7-36未经允许，擅自向店外外借设备物资
7-37未按正常手续报废物品
7-38不按规定擅自处理废品
7-39部门区域物资、设备未按“六常管理”执行。
八、设备设施类：（每项扣管理人员20分，员工10元，情节严重的处罚在原来的基础上加倍处罚）
8-1不按规定时间开关各灯饰
8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源
8-3班后设备不按规定关闭电源
8-4班后关闭不应该关的电源的设备
8-5不按规定控制水温、室温、湿度。
8-6接到报修后不按规定时限维修
8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝
8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门
8-9设备设施保养无记录
8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位
8-11设备带病运行，不及时维修和汇报
8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修
8-13破坏设备事故现场
8-14设备设施无操作规程
8-15设备故障报修后，未跟催
8-16设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作
8-17设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。
8-18外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。
8-19擅自偷换设备设施及维修工具。
8-20未经工程部允许擅自使用酒店宴会厅音响设备和乱打电源造成故障或损失的。
8-21非紧急情况下，未经保安部许可，擅自移动或使用消防器材的
9、 表格类：（每项处罚管理人员30元，员工20元）
9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。
9-2表格乱写乱画。
9-3不及时上传各类表格到平台
9-4填写表格弄虚作假
9-5擅自删除软件存档资料
9-6 表格统计有误
9-7班前、班中、班后检查不填写物资装饰表
9-8未经允许向外人（非本部门）提供资料
9-9未及时上交物资装饰表到质检部
9-10未填写各类表格（如工作状态表，资装饰表等）
十、服务类（每项处罚管理人员30元，员工20元，情节严重的处罚在原来的基础上加倍处罚）
10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。
10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。
10-3服务场所无人接听电话。
10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。
10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。
10-6对客服务时运用的语言不妥。
10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。
10-8客人资料登记错误。
10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。
10-10对客服务时不使用服务敬语
10-11向客人提供错误的信息资料。
10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。
10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。
10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。
10-15内部信息传达有误 ，造成对客服务失误。
10-16由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。
10-17强行让客人服从酒店的规定。
10-18强行扣留客人的有效证件。
10-19未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。
10-20无故不迎送客人，未帮客人提行李。
10-21客人提出的意见不及时整改，也不及时汇报，导致重复出现。
10-22电话总机按错房间或不按规定转接。
10-23工作或服务噪音过大，影响客人。
10-24未及时或未按客人要求开通、关闭长话。
10-25客衣洗涤不及时，洗涤质量差。
10-26对客人交办事项迟办、不办或失误。
10-27对客人的问询、要求无回答、无回复。
10-28客人有困难求助，未及时提供帮助。
10-29为客人提供的菜品不达标。
10-30为客人提供的服务设施有故障。
10-31冷落客人，引起客人不满。
10-32对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。
10-33无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。
10-34在客人面前违规违纪，影响到对客服务。
10-35未查清账单，为客人提前结账
10-36由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐
10-37将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生
10-38因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉
10-39不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务
10-40内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到
10-41未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务
10-42利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人
10-43各种撵客或者变相撵客行为
10-44重复预定，引起客人不满
10-45对客提供假冒伪劣过期商品
10-46擅自将客人信息或资料泄露给他人
10-47拒绝或变相拒绝给客人提供服务
10-48对客人未按预定要求提供服务，违反承诺
10-49在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人
10-50对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉
10-51由于工作失误给客人多结账或者重复结账
10-52保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞
10-53未为顾客提供优质合格的产品（水温未达标、米饭未达标）
十一、管理职责类：（每项扣部门负责人50元，管理人员30元，员工20元）
11-1遗忘上级或客人交办的任务
11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改
11-3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺 时间）
11-4上级批评时，做不正当的解释
11-5上报材料、报表漏报、错报的
11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实
11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实
11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证
11-9向上级做虚假的调查报告
11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作
11-11办难以处理的事情推给下级
11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级
11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办
11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作
11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报
11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释
11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了
11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。
11-19带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气
11-20同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。
11-21对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。
11-23指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。
11-24鼓动（教唆）下级闹事。
11-25检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。
11-26布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。
11-27看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。
11-28对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。
11-29对外来信息忘记传达或者不及时。
11-30部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。
11-31工作检查不负责，敷衍了事。
11-33日常工作完成不了就下班。
11-35不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。
11-36指挥不当，引起失误，造成一般事故。
11-37出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。
11-38处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。
11-39处理问题对人不对事。
11-40重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。
11-41紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。
11-42在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。
11-43在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。
11-44对客人讲话语言生硬、态度冷漠。
11-45透漏酒店机密。
11-46对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。
11-47向员工泄露不应传达的事项。
11-48对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。
11-59对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。
11-50利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。
11-51本部门工作管理不善，造成员工怠工。
11-52本部门工作（分管区域）出现重大或一般责任事故。
11-53指挥不当，引起失误，造成重大事故。
11-54检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。
11-55工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。
11-56营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。
11-57发现问题不立即改正。
11-58违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。
11-59在客人面前批评下级，训斥下级
11-60对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。
11-61脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。
11-62接待会议团队内部协调单的部门未按标准做好接待任务。
11-63未能按时提供员工餐。
11-64大型会议、团队、宴会接待用餐菜单没有客户签字确认。
11-65在会议、团队、宴接待任务单下发之后未能按照接待任务的要求做好保障工作（菜品采购、菜品出品、客房需求量、会场布置及设备、宴会厅布置）、
11-66.根据餐厅预订处订餐情况，不能及时做好餐前准备工作的
11-67不开单私自上菜，不安手续办理客房入住的。
11-69在接待服务过程中因个人服务的失误，造成客户投诉或拒绝买单的
11-70对酒店下发的各类通知、通报、协调单等文件，签收后不能第一时间将文件内容传达到部门内部员工的
11-71故意积压维修单、采购单造成工作脱节
十二、客人投诉
12-1一般投诉，每次处罚50元。
12-2重大投诉，每次处罚100元
十四、节能节约方面
13-1长明灯现象，每次处罚20元
13-2长流水现象，每次处罚20元。
13-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予处罚50元以上的相应处理。
备注：各部门可参照以上标准指定本部门的考核制度。
注：
（1）本纪律条例的处罚最高额度为500元/次。
（2）对于屡教不改或不听劝告者，处罚金额加倍，违纪严重者，经酒店同意后予以降职或调离岗位。
（3）单月违纪罚单（即由于违反上述纪律条例而开出的罚单）累计超过6张者，部门可申请将其调离岗位。
（4）各级管理人员在工作中必须在各方面为员工做好表率，加强对员工纪律、服务程序、工作程序等的监督、督导，有错误必须及时指正。
（5）各部门员工在此纪律条例上签名确认，并公布在部门的办公室或后台区域；新员工入职时必须要求其学习并熟记。关于质检细则培训管理人员承诺书
参加酒店质检工作手册培训结束后，将培训内容传达给每位员工并做好员工培训工作。将质检工作手册融入到日常工作当中做到自检、自查、自律；各级管理人员在工作中必须在各方面为员工做好表率，加强对员工纪律、服务程序、工作程序等的监督、督导，有错误必须及时指正。积极配合酒店的质检工作开展。如未能执行好此工作。本人承诺降级或处理。
承诺人：
经理：
主管：
领班：
一、质检部职责
1、质检部是在总办领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
2、检查督导的标准：
（1）酒店的六常法规范；
（2）员工守则；
（3）酒店纪律条例；
（4）酒店各项工作制度。
各部门、各级员工的工作和行为规范必须符合上述规范和制度的要求。
3、检查督导的范围：
（1）酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；
（2）服务及卫生质量；
（3）设备维护保养；
（4）安全、消防、节能；
（5）酒店各项程序、制度及部署的工作任务的落实执行情况。
4、监察方式：
（1）消控中心内的视频监督，对违纪或异常现象进行记录（包括时间、地点、部门、违纪内容等），并向质检部经理和质检员进行报告，需要开出罚单的，根据酒店制度执行；对于火灾等紧急事故，必须按酒店应急预案处理；
（2）质量监督员的现场巡查及监督。质检员每天要不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题要及时与各部门沟通，以便于整改，并将存在问题及沟通情况记录在案，作为再次检查与监督的依据。
5、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
6、每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。
7、每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。
7、接受员工申诉。各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复，员工对于不公的处罚可以向质检部提出申诉，经质检部门调查了解有以上行为者，须报总办进行处理。
8、接受总办的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部各岗位职责
（一）质检部经理
直接上级：总办
直接下级：视频监督员；质量监督员。
1、制定本部门的每月及每周工作计划，报总办主任批准后执行；
2、对每月、每周的质检工作进行总结，并形成报告报送总办主任；总结内容必须包括：（1）各部门存在的工作（服务）质量问题的统计及分类分析；（2）客人投诉统计及分类分析；（3）各部门在工作中存在的其他问题；（4）各部门工作的改进意见。
3、参加酒店的星评检查及各类质量检查，了解客人意见，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况。
4、亲自参加各部门的接待工作，并在接待工作中发现和指出存在问题。
5、指导和监督视频监督员、质量监督员开展工作。
6、细化部门工作标准，并督导执行。
7、跟进检查各部门的工作改进措施，对于不到位的地方要及时指出。
8、根据实际工作情况，不断完善酒店纪律条例。
9、建立个人的工作日志，详细记录每天的工作计划、实际开展情况、当天的存在问题及客人投诉、处理方式和效果等。总办主任要定期审核。
（二）质量监督员
直接上级：质检部经理
1、根据部门工作计划，开展质检工作。
2、当班时间必须勤于巡查酒店各部门：
（1）对酒店各部门的工作（服务）质量进行检查、监督，并记录检查情况；
（2）检查酒店各项设施设备是否可以正常运作，对于员工的违规操作现象要进行记录并及时予以指出；
（3）对酒店各项物资的完好程度、是否按规定摆放进行检查；
（4）对巡查中发现的好人好事，也要及时予以记录，并报总办，以便进行通报表扬。
3、听取收集客人对饭店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，并做好记录上报质检部经理。
4、参加酒店的星评检查及各项质检工作，并做好总结汇报，跟进各项整改措施的落实情况。
5、建立个人的工作日志：（1）班前要把当天的工作计划写清楚；（2）详细记录当班的巡查记录及各项工作的落实情况；（3）当班下班后，要有一个小结。总办主任要定期审核。
（三）视频监督员
直接上级：质检部经理
1、根据部门工作计划，开展质检工作。
2、当班时间必须认真通过视频、消防报警系统监督酒店内的各项动态，对于异常现象要进行记录，并向质检部经理、质检员或相关部门的负责人报告。例如，对于违规使用客用电梯的行为，必须要立即通知大堂管家予以阻止，并向质检部经理和质检员报告，通知他们到现场了解情况；对于火灾、打架等突发事件，必须要按照酒店应急预案进行处理。
3、建立视频岗的工作日志，详细记录当天的视频监察记录。
三、质检巡查制度
（一）巡查形式
1、质检员每日采取不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡视形式，对各部门进行巡查；
2、巡查内容：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率、物品摆放是否符合规范等；
3、每日巡查要做好详细记录，形成巡查日志，并送质检部经理和总办主任审核；
4、质检部经理在酒店管理例会上通报每周质检情况。
（二）对巡查中发现问题的处理程序
1、各部门、各级员工在工作中，凡是有违反或不符合星评访查规范、五常法规范、员工守则、酒店纪律处罚条例的行为和现象的，质检员均有权进行处理。
2、针对违规现象，质检员必须进行如下处理：
（1）以录像和照片进行取证；
（2）对于触犯酒店纪律处罚条例者，必须当场开具罚单，对于某些不宜现场开具罚单的（比如服务过程中的服务程序不当），则取证后再开具罚单，并通过照片或录像向当事人展示不当之处，由其本人在罚单上签字认可；
（3）针对酒店未曾予以规范的违纪现象，或针对尚未熟练掌握酒店各项纪律、规范、制度的新入职员工的轻微违纪现象，必须要向当事人或部门开具质检通知书，写明违纪现象、违纪原因，并注明整改时间和下次再犯的处罚金额；质检员要根据整改单进行定期复查；
（4）各部门和员工如果认为质检部的处罚或处理不公，可以向总办提出申诉，但是必须具有充分的理由和依据，总办必须对部门的申诉进行调查，并尽快给出明确答复。
（三）对质检信息的整理、归类
1、质检员必须对每天开具的罚单、质检通知书进行汇总分类。
2、各部门收到的客人投诉及宾客反馈意见，必须在24小时内以事故报告单的形式通知质检部，由质检部进行整理、分析和归档。
3、每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式报送总办主任。
4、每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”。
5、建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。
酒店纪律条例
酒店纪律条例由总办和质检部草拟，经酒店领导审批后执行；总办和质检部有权根据实际情况对条例进行修订，并定期发布新的版本，以适应酒店实际工作需要。每个版本必须得到酒店领导批准后，方可正式发布和执行，全体员工都必须在条例上签名确认。
第一章 仪容仪表
序号
纪律规定
处罚规定
1
着装：上岗时必须按规定着装和穿鞋，工作服必须干净、整洁、挺括、完好、无破损、不开线、不掉扣。
有违反者，每次处以10元以上100元以下的罚款。（若当事人已经向人事部或部门管理人员说明服装或鞋的存在问题，但未能得到解决、仍穿破衣服上岗的，则调查清楚原因，酌情处理或处罚直接责任人。）
2
工号牌：按规定在左胸佩戴工号牌，位置统一、端正，无破损现象。
违者处罚10元/次。
3
头发：女员工中长发统一束起、整齐干净，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳或垂在脸旁，留海不能到眉毛；男员工头发必须整洁，前发不能到眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留胡子、大鬓角。
违者处罚10元/次，并勒令其修改发型以符合规定。
4
饰物：上班可带手表、戒指各一枚，戴耳针（禁止佩戴垂吊式、夸张式的耳饰），手镯、项链不可外露，禁止穿鼻环、唇环等夸张的饰物。
违者处罚10元/次，并要求整改。
（注：餐饮部、宴会部员工除手表、戒指各一枚外，不允许佩戴其他首饰上班）
5
指甲：必须勤修指甲，禁止留长指甲，服务前必须要将手清洗干净，女士除无色指甲油外不得涂抹其他鲜艳颜色的指甲油。
违者处罚10元/次，并要求整改。
（注：餐饮部、宴会部员工不允许涂指甲油上班。）
6
西服、衫扣领带：必须勤换西服、衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带端正、平整、挺括，长度适宜。
违者处罚10元/次，并要求整改。
7
鞋袜：鞋子必须勤擦拭，保持光亮、整洁；男员工必须穿着黑色或深色袜子，女员工应穿着透明袜子，并保证袜子无破洞，同时要勤洗勤换。
违者处罚10元/次，并要求整改。
第二章 岗位纪律
序号
纪律规定
处罚规定
1
必须严格遵守酒店打卡制度，上下班必须要按规定打卡，因故不能打卡者（比如外出办事过了下班时间），须提前向部门负责人和人事部说明，部门负责人须提前向副总或总办主任说明。
违者处罚20元/次。
2
禁止旷工。
违者处罚50元/次，并扣除当日工资。员工连续旷工3天或以上的，按自动离职处理。
3
禁止不服从排班安排擅自调班。
违者按旷工处理。
4
禁止私自调换岗位。
违者处罚50元/次。
5
主管、领班的调班，必须要得到部门负责人同意；部门负责人的调班，必须得到总办或副总同意。
违者按旷工处理。
6
必须按时上下班（关于迟到、早退的规定参考《员工守则》第六章酒店考勤制度的规定）。有事请假必须要提前说明，严禁在已经迟到的情况下才提出请假，确实临时有急事者，必须提供相关证明。
（1）违者处罚10元/次；
（2）迟到超过30分钟者，处罚50元/次，一个月累计三次迟到超过30分钟者，部门可申请将其调离岗位。
（3）关于缺勤的进一步处罚（迟到、早退、旷工、请假等），按《员工守则》第六节酒店考勤制度的规定执行。
7
必须坚守工作岗位，不能无故串岗、擅离职守，外出办事必须要经部门负责人同意；部门负责人外出办事要经酒店领导同意。
违者按旷工处理。
8
禁止在工作时聊与工作无关事情，禁止扎堆聊天。
违者处罚至少10元/次。
9
上班时间禁止打瞌睡或偷懒，不得趴在桌面上。
违者处罚至少20元/次。
10
工作时间不准从事与工作无关的事务（看报纸、杂志、地图等），不准接、打私人电话。有特殊情况者，必须要经部门负责人同意。
违者处罚至少10元/次。
11
禁止在工作场所、公共区域吸烟、吃东西。吸烟必须到指定场所。禁止在酒店内打闹、大声喧哗。
违者处罚至少10元/次。
11
禁止在工作场所、公共区域吸烟、吃东西。吸烟必须到指定场所。禁止在酒店内打闹、大声喧哗。
违者处罚至少10元/次。
12
禁止用手机等设备的扬声器在酒店播放音乐，上班时间禁止使用电脑设备、手机或mp3等数码设备听音乐。
违者处罚至少10元/次。
13
禁止在酒店内打架、斗殴。
根据情节，处以当事人100元以上500元以下罚款，情节严重者，同时予以降职、调岗处理，或报公安机关处理。
14
必须按酒店规定的就餐时间用餐。
违者处罚20元/次。
15
禁止随地吐痰、乱扔垃圾。
违者处罚至少10元/次。
16
行进途中见到垃圾须主动拾起，保持酒店清洁。
违者处罚10元/次。
序号
纪律规定
处罚规定
17
除酒店领导、各部门负责人、营销人员及管家外，其他员工不得无故使用客用设施。
违者处罚至少30元/次。
18
未经酒店副总以上领导同意，禁止使用客梯运送货物；经批准后，运输过程中必须采取相应措施保护客梯。
违者处罚至少30元/次。
注：（1）餐饮部的加急送餐可使用客梯，员工送餐后，不能乘坐客梯下楼；（2）餐饮部或宴会部在运送货梯和员工梯都无法装运的大桌面、大转玻时，可使用客梯。
19
在工作场所要保持礼貌待客、站立服务，保持正确的站姿、坐姿，不得倚靠墙壁、围栏或家具，不可高声交谈或闲聊，避免在营业场所整理头发或做其他不雅举止。
违者处罚至少10元/次。
20
未经同意，禁止带亲友进入员工宿舍留宿。
违者处罚至少20元/次。
21
严禁带着醉意或酒态上班。
违者不能上岗，并按旷工处理。
23
当班时间严禁饮酒，应酬等工作原因除外。
违者根据情节严重程度，处以至少100元罚款，并调离岗位。
24
工作中必须牢固树立降耗节能意识，不得浪费酒店资源。
违者根据情节严重程度，处以至少20元罚款。
25
遇到突发事故必须立即上报上级管理人员、总务部或总办，并采取合理的应急措施予以处理。
违者处罚至少50元/次。
27
严禁蓄意破坏酒店、同事或客人财物。严禁偷窃酒店、同事或客人财物。
违者必须照价赔偿损失，并处罚至少200元，严重者按自动离职处理，或报公安机关处理。
28
发现破坏酒店的行为，必须予以制止并及时汇报。
违者按破坏酒店财物处理。
29
严禁利用职权之便，通过贪污、吃回扣、徇私舞弊等手段为个人谋取私利。
违者处罚至少200元/次，赔偿酒店损失，并按自动离职处理。
30
捡到失物必须立即上交酒店。
违者处罚至少50元/次，严重者调离岗位。
31
禁止恐吓、威胁或辱骂同事。
违者处罚至少100元/次，严重者调离岗位。
32
禁止在酒店内拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、散布谣言。
违者处罚至少100元/次，严重者调离岗位或按自动离职处理。
33
严禁组织及煽动员工闹事。
违者处罚500元/次，并按自动离职处理，严重者送公安机关处理。
34
严禁泄露酒店机密；严禁伪造证明、图谋不轨。
违者处罚至少100元/次，并调离工作岗位，严重者按自动离职处理。
35
严禁偷吃客用食物。
违者处罚至少20元/次。
36
在工作中必须实事求是，严禁欺瞒或撒谎。
违者处罚至少50元/次。
37
参加酒店各类会议应至少提前5分钟到场。
迟到者处罚10元/次。
序号
纪律规定
处罚规定
38
会议期间必须集中注意力于会议内容，禁止开小差或做与会议无关的事项。
违者处罚至少10元/次。
39
因故不能参加会议的，必须提前向管理人员请假。有事请假必须要提前说明，严禁在已经迟到的情况下才提出请假，确实临时有急事者，必须提供相关证明。
未得到上级管理人员许可而缺席会议者，按旷工处理。
40
会议期间，必须把通讯工具调到震动状态，不能影响会议的正常进行。
违者处罚至少20元/次。
41
禁止携带危险品（鞭炮、炸药）、宠物等进入酒店。
违者处罚100元/次。
42
禁止在酒店范围内组织或参加赌博。
凡违反者，处罚至少200元/次，情节严重者，按自动离职处理。
43
违纪后，必须服从管理人员处罚，要求写检讨的，也必须及时提交。
违者处罚至少50元/次，严重者调离岗位。
第三章 对客服务纪律
序号
纪律规定
处罚规定
1
见到客人或同事，必须要主动微笑点头致意、问好，尤其一线员工必须要严格做到。遇到客人或上级时，如果是坐着的员工或正在做事的员工，必须要立即起立或停下手中的事情，向客人或上级管理人员问好。
违者处罚至少10元/次。
2
禁止对客人品头论足、指指点点。
违者处罚至少20元/次。
3
禁止和客人发生争吵。
违者处罚至少100元/次，严重者还必须调离岗位，或按自动离职处理。
4
遇见客人须主动让道、主动微笑、礼貌招呼客人。
违者处罚至少10元/次。
5
在对客服务中，必须严格遵守和执行酒店服务程序的规定。
违者处罚至少20元/次，严重者必须调离岗位，或按自动离职处理。
6
严禁利用个人职权之便超出酒店政策范围，擅自给亲友或熟客以特殊优惠或照顾。
违者处罚至少100元/次，并赔偿酒店损失，严重者还必须调离岗位。
7
禁止由于个人服务欠佳而造成客人投诉，或由于个人工作不认真，造成提供给客人的产品有瑕疵、从而影响酒店声誉。
违者处罚至少50元/次。
第四章 工作落实
序号
纪律规定
处罚规定
1
每周一例会前，必须向总办提交每周工作汇报表。
违者至少处罚部门负责人20元/次，屡次不改者加重处罚。
2
每月1号前，必须向总办提交上月工作总结和本月工作计划。
违者至少处罚部门负责人30元/次，屡次不改者加重处罚。
3
各一线部门每月必须向总办提交至少10个工作案例，二线部门每月必须向总办提交至少6个工作案例。案例可以是对客服务的，也可以是内部管理的。
违者至少处罚部门负责人50元/次。
4
各级员工必须服从酒店或上级管理人员的工作安排，按时、按质落实各项工作任务。
违者至少处罚20元/次。
5
管理人员在向下级或员工布置工作时必须明确各项要素，包括：（1）要完成什么样的工作；（2）怎样完成；（3）完成的标准；（4）完成的时间；（5）其他注意事项。等等。
违者处罚至少20元/次。
6
关于事故报告单的填写。对于在各部门发生的管理事故、工作事故、客人投诉事故等，相关部门必须在当天将事故报告单上交总办（若是发生在晚上营业时间的，可以延迟到次日上午，但应事先以电话告知总办）；对于需要进行调查处理的，总办必须在1天内给出处理意见。
违者处罚相关部门的负责人或当事人至少50元/次。
注：
（1）本纪律条例的处罚最高额度为500元/次。
（2）对于屡教不改或不听劝告者，处罚金额加倍，违纪严重者，经酒店同意后予以降职或调离岗位。
（3）单月违纪罚单（即由于违反上述纪律条例而开出的罚单）累计超过6张者，部门可申请将其调离岗位。
（4）各级管理人员在工作中必须在各方面为员工做好表率，加强对员工纪律、服务程序、工作程序等的监督、督导，有错误必须及时指正。
（5）各部门员工在此纪律条例上签名确认，并公布在部门的办公室或后台区域；新员工入职时必须要求其学习并熟记。
